2008年06月21日
電話でのサポート
基本的に、「Qレスプ」以外の電話でのサポートはしていない。
カミさんから、スポーツ同好会の友人がPCが調子よくなくて困っているので電話してくれと言われ電話したが不在で、留守電に入れておいた。
21時過ぎに電話が入り状況確認から始まった。インターネットが見れない。いろいろな事が考えられますね。「ツール」→「インターネットオプション」→「接続」の内容が正しいか読み上げてもらうが、設定は正しいようだ。
回線はマンションに入っている「USEN」の「マンションタイプ」らしいが、MODEMやルータがどのような機器かは見たことがないので、とりあえずMODEMを電源オフ・オンしてもらうが、変わりないようである。
話している中で、ブラウザ(IE7)を起動するとMcAfeeさんが邪魔をしているようなメッセージが出るらしい。こちらは見えないので表示された画面を電話を通して話して欲しい。こちらもディスプレイに表示された内容を聞き出すような話し方をしないと駄目だなと思いながら。
McAfeeさんのバージョンは判らない。「インターネットに接続するとPCが危険に晒される」とか「パターンファイルが最新でない」とかのようなメッセージが出るらしい。もうこれはMcAfeeさんがインターネット接続を遮断しているしかない。何かの理由でMcAfeeさんがパターンファイルを最新に出来ない状態が発生してインターネット接続を遮断しているらしい。
McAfeeさんをアンインストールしてインストールし直すのが簡単なような気がするが、ダウンロード購入しているので、ライセンスキーが最新かどうかが判断できない。ダウンロードした時の日付が印刷されていないらしい。アンインストールもうまく行かないと面倒な事になってしまう。
話を聞いていると、お孫さんが遊びに来てPCの電源スイッチを何度もオフ・オンを繰り返していたらしい。でもその2日後にはインターネットを接続した覚えがある。その時点に戻しましょうか。
「すべてのプログラム」→「アクセサリ」→「システムツール」→「システムの復元」を表示してもらう。インターネットに接続した覚えがある最新の日を選択して「システムの復元」を実行して、再起動。
ブラウザ(IE7)を起動して、いつも見ているWebページを開いてもらう。電話の向こうで歓声が、接続するようになったようだ。ここで、McAfeeのマークが緑色に変わったらしい。前は赤だったらしい。それを言ってもらっていたらもう少し早かったかも。
お礼を言われて、電話機を確認したらここまで79分要した。見えない相手のディスプレイを想像しながら話して、伝えてもらって(英語の場合は無理かな)、対応を検討後、操作してもらう。これだからメーカのサポート電話はつながりにくい。
出張サポートは必要ですな、、。
投稿者 owner : 2008年06月21日